Регламент лицензионной поддержки
Объём лицензионной поддержки
| Параметр | Значение |
|---|---|
| Количество обращений на линию поддержки | Без ограничений |
| Канал приёма сообщений | 1С-Коннект |
| Время приёма сообщений | Круглосуточно |
| Время обработки сообщений | С 7:30 до 16:30 МСК будни |
| Вопросы по наличию функционала в программе | Да |
| Консультации по типовым операциям, отчётам и печатным формам | Да |
| Запросы на услуги по сопровождению (платные работы) | Да |
| Сообщения о замечаниях и ошибках | Да |
| Пожелания по развитию продукта или добавлению нового функционала | Да |
Приоритеты обращений
Приоритет обращения определяется специалистом службы поддержки исполнителя на основании полученной от заказчика информации. По умолчанию, всем обращениям присваивается приоритет №3.
Время реакции на обращение службой технической поддержки исполнителя указывается в рабочих часах в рабочее время. Время реакции зависит от приоритета обращения. Время реакции определяется общей загрузкой службы технической поддержки.
| Приоритет | Время реакции, час | Характер проблемы |
|---|---|---|
| 1 | 2 | Полное прекращение функционирования системы. |
| 2 | 6 | Некритичные проблемы в работе системы, частичная потеря функциональности, которая не приводит к полному прекращению работы в целом. |
| 3 | 8 | Консультации по типовым операциям, отчетам и печатным формам. Вопросы, не требующие срочного решения: по наличию функционала в программе, замечания по документации, общие вопросы, пожелания. Проблемы, не влияющие на основной функционал, но требующие решения: незначительные ошибки при работе программного обеспечения. |
| Заявка на изменение | 24 | Заявка, содержащая новые требования к реализации или приводящая к изменениям в поставляемом программном обеспечении. |